Apa yang sebenarnya terjadi? Mengapa ada SPK “bodong”?
Beberapa hari belakangan ini ramai diberitakan di berbagai media soal isu surat pemesanan kendaraan (SPK) Mitsubishi Xpander yang “bodong” alias fiktif.
Berita pertama soal ini dirilis vivanews.com yang mengaku mendapat bocoran sebuah e-mail. Surat elektronik itu dikirim oleh Mitsubishi Motors Krama Yudha Sales Indonesia (MMKSI) kepada dealer-dealer Mitsubishi di Indonesia yang isinya meminta para dealer untuk membantu proses validasi data konsumen yang tercantum di dalam SPK Xpander.
Permintaan itu dilakukan karena –menurut surat tersebut– dari 7.000 panggilan telepon kepada para pemesan Xpander, setidaknya 58%-nya merupakan panggilan gagal atau tidak tersambung ke konsumen.
“Dan dari banyaknya panggilan gagal tersebut, sekitar 42% di antaranya disebabkan oleh konsumen yang tidak mengangkat panggilan telepon,” demikian kalimat selanjutnya dalam e-mail tersebut.
Pertanyaan yang muncul di benak publik setidaknya ada dua. Pertama, mengapa otoritas penjualan pusat Mitsubishi di Indonesia sampai harus mengirim surat seperti itu? Menurut Syahnan Pamenan, pengamat dan praktisi pemasaran lulusan Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia (FEUI), itu terjadi karena masalahnya sudah “genting”.
“Banyaknya SPK yang tidak bisa ditindaklanjuti, efek dominonya akan sangat merugikan Mitsubishi, baik dari segi produksi di pabrik, maupun penjualan (sales),” ujar Syahnan.
Pertanyaan kedua, bila dari seluruh panggilan telepon yang gagal itu terdapat 42% karena konsumen tidak mengangkat panggilan telepon, maka kegagalan sisanya disebabkan apa?
“Ada beberapa kemungkinan. Salah satunya adalah nomor yang tidak valid. Untuk panggilan yang tidak terangkat, mungkin karena nomor kurang dikenal akibat sosialisasi yang kurang kepada konsumen, atau sebab lain seperti sedang melakukan kesibukan yang tidak ingin diganggu. Namun, untuk panggilan gagal yang di luar 42% itu, ada kemungkinan nomornya kurang valid,” papar pria yang pernah menjadi eksekutif di beberapa perusahaan multinasional tersebut.
Bagaimana bisa nomor di dalam SPK tidak valid? “Saya tidak bisa memastikan musababnya. Namun, kemungkinan bisa saja ada permainan marketing, SPK bodong dibuat lalu ditahan untuk kasih komitmen kepada pembeli yang serius dan minta dapat unit cepat,” ujar Syahnan.
Bila permainan ini benar terjadi, maka kemungkinan bisa saja calon pembeli yang serius dan ingin dapat unit cepat, terpaksa membayar sedikit lebih mahal dari harga semestinya. Musababnya adalah permainan oknum dealer (oknum sales) yang ingin mendapat keuntungan lebih dari konsumen.
Selain itu, analisis ini barangkali sekaligus bisa menjawab rasa penasaran publik mengenai bagaimana bisa SPK Expander melejit hanya dalam dua bulan diklaim mencapai 23.000 (sekitar 5.000 di antaranya diklaim diperoleh di GIIAS 2017 Agustus lalu).
TANGGAPAN PIHAK MITSUBISHI
Bagaimana Mitsubishi Indonesia menanggapi isu ini?
Sebagaimana dikatakan Intan Vidyasari, manajer public relations Mitsubishi Indonesia kepada sejumlah media, dari sekitar 23 ribu data SPK yang tercatat, MMKSI baru menghubungi sekitar 7.000 data, karena kegiatan ini baru dimulai sejak 15 Agustus 2017.
“Sebanyak 58% dari 7.000 data yang ditelepon oleh MMKSI tidak berhasil terhubung, utamanya disebabkan karena telepon tidak diangkat (42,9%). Hal ini merupakan hal yang wajar atau normal mengingat beberapa faktor yang memungkinkan hal itu terjadi,” ujarnya.
Intan menambahkan biasanya kondisi konsumen yang tidak memungkinkan menjawab telepon saat dihubungi bisa saja sedang di jalan atau sedang melakukan aktivitas lain, dan sebagainya. Ketidaktahuan konsumen atas nomor hotline Mitsubishi Motors Customer Care (0804-1-300-300) juga bisa jadi sebabnya, sehingga konsumen enggan mengangkat telepon.
“Nomor hotline Mitsubishi Motors Customer Care sendiri baru resmi beroperasi di awal 2016 lalu dan belum cukup memasyarakat untuk banyak tahu,” ujarnya.
Baca artikel terkait: Inden Xpander bisa lebih dari setahun
Leave a Reply